一季度，九家公司都做了同樣一件事！

時(shí)間：2022-05-20 10:17:06 類型：全屋定制瀏覽量：9382

有些值得做的事情，很多實(shí)力派家居企業(yè)都在想辦法做好。

據(jù)大材研究的觀察，2022年季度，多家企業(yè)圍繞服務(wù)展開了新的布局，或者遵循往年的節(jié)奏，啟動(dòng)年度家居保養(yǎng)類的服務(wù)；或者舉行客戶回饋活動(dòng)，提供專項(xiàng)服務(wù)；或者推出新的服務(wù)措施，增強(qiáng)與客戶的粘性。

我們至少統(tǒng)計(jì)到了8起服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)作，反映出家居品牌在該方向上付出的艱辛努力。

結(jié)合此前的市場(chǎng)情況，一旦服務(wù)細(xì)節(jié)扎實(shí)、服務(wù)品質(zhì)提升，有助于好口碑的形成，對(duì)老客戶資源的沉淀與激活、對(duì)新客戶的拉力，都將大幅度增強(qiáng)。

1、瑪格“以心煥新”感恩服務(wù)

2022年，瑪格“以心煥新”全國(guó)客戶感恩服務(wù)啟動(dòng)，組建專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，覆蓋全國(guó)，服務(wù)內(nèi)容包括：免費(fèi)柜體保養(yǎng)、贈(zèng)送煥新禮包、終身售后服務(wù)。

據(jù)了解，前幾年里，瑪格也會(huì)為客戶免費(fèi)提供檢查、除塵、維護(hù)、調(diào)整、產(chǎn)品保養(yǎng)等煥新服務(wù)，有需要的客戶可以在線報(bào)名。

2、恒潔衛(wèi)浴春節(jié)服務(wù)不打烊+閃裝

恒潔衛(wèi)浴提出，愿意為所有遭遇衛(wèi)浴問題困擾的用戶，提供服務(wù)。

春節(jié)期間，推出不打烊服務(wù)，不局限于本品牌的產(chǎn)品及用戶，工程師24小時(shí)值守，提供衛(wèi)浴產(chǎn)品使用、維護(hù)、保養(yǎng)及維修等免費(fèi)咨詢，并能以視頻連線的方式遠(yuǎn)程指導(dǎo)故障排除。

同時(shí)，1月1日-2月15日（正月十五）期間，恒潔針對(duì)人員密集及流動(dòng)量大的公共場(chǎng)所（機(jī)場(chǎng)、高鐵、地鐵、客運(yùn)站、5A景區(qū)、醫(yī)院、院校等），開通了衛(wèi)浴設(shè)施主動(dòng)通檢維護(hù)服務(wù)。

無論公共場(chǎng)所還是個(gè)人家庭，均可通過撥打客服熱線、訪問“恒潔衛(wèi)浴”官方網(wǎng)站，或者關(guān)注“恒潔衛(wèi)浴”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊“恒潔在線”的途徑獲取恒潔服務(wù)。

3月時(shí)，恒潔力推“閃裝”服務(wù)，打出2小時(shí)快速換裝+8大免費(fèi)服務(wù)的措施，包括免費(fèi)測(cè)量、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)送貨到家、免費(fèi)安裝、免費(fèi)電路改造、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)舊品處理、免費(fèi)通檢等。

從舊品拆除到換新，從上門服務(wù)到產(chǎn)品安裝完成，只需要2小時(shí)，不含電路改造時(shí)間。

3、尚層裝飾：強(qiáng)交付、重服務(wù)

近年來影響力大幅提升的尚層裝飾，2022年繼續(xù)聚焦別墅裝修市場(chǎng)，并明確提出“強(qiáng)交付、重服務(wù)”的目標(biāo)，為此開了專門的誓師大會(huì)。

按計(jì)劃，尚層要對(duì)交付與服務(wù)做變革，從客戶角度看，體驗(yàn)度要比以前更好；從工長(zhǎng)、施工隊(duì)伍的角度看，結(jié)款速度更快，體驗(yàn)更好；從合作伙伴、供應(yīng)商角度看，他們更清晰、更容易開展工作。通過變革，把交付做成行業(yè)的榜樣。

在交付管理變革里，重點(diǎn)提出了服務(wù)管理，要求提升客戶滿意度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)語言，而且提出實(shí)現(xiàn)“零投訴”的目標(biāo)。

4、全友“綠色生活·幸福U你”活動(dòng)

2022年，全友再次啟動(dòng)“幸福”服務(wù)活動(dòng)，以“綠色生活·幸福U你”為主題，多家門店落地，比如包粽子、月餅DIY、旗袍文化、插花、戶外采摘等。

前幾年開始，全友便以“幸福”為主題開展起系列服務(wù)活動(dòng)，通過形式豐富的用戶回饋活動(dòng)，增強(qiáng)同客戶的連接。

5、箭牌家居定制“A+星級(jí)服務(wù)月”

箭牌家居定制啟動(dòng)“A+星級(jí)服務(wù)月”，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，完善售前、售中、售后，并增強(qiáng)年度回訪服務(wù)。

客戶足不出戶，就能享受箭牌家居定制提供的免費(fèi)年檢服務(wù)。

該服務(wù)主要是針對(duì)全國(guó)VIP用戶提供上門回訪，免費(fèi)檢修維護(hù)、免費(fèi)贈(zèng)送新春禮包、老客戶專屬服務(wù)月，客戶可以在線預(yù)約。

箭牌八大尊享服務(wù)保障，包括免費(fèi)上門量尺、免費(fèi)家裝咨詢、免費(fèi)全屋設(shè)計(jì)、免費(fèi)全程配送、免費(fèi)入戶安裝、免費(fèi)清潔、免費(fèi)終身維護(hù)、VIP客戶微信專屬服務(wù)等。

6、月星專項(xiàng)保供服務(wù)

3月以來，月星家居啟動(dòng)“400電話服務(wù)熱線+同名微信小程序+萬名社區(qū)店小二、店小三”的24小時(shí)線上線下雙保供服務(wù)，包括衣、食等現(xiàn)貨商品的運(yùn)送，以及救急家政服務(wù)等。

其中的店小三主要是家居服務(wù)，包括：

家電清洗、清潔除螨與沙發(fā)保養(yǎng)；

家具維修、家電維修、其他應(yīng)急等家政工程；

家具家電、全屋智能、智慧家電、升級(jí)更新等全屋智能服務(wù)；

空氣凈化、水質(zhì)凈化、甲醛凈化、全屋消殺等健康管理服務(wù)；

空間設(shè)計(jì)、軟裝設(shè)計(jì)、空間收納等設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)；

家裝科普、定制服務(wù)、裝修技巧等家裝定制服務(wù)。

7、TATA木門的服務(wù)月

3月以來，TATA木門服務(wù)月落地，為客戶提供免費(fèi)上門保養(yǎng)通檢服務(wù)。為客戶提供免費(fèi)上門勘察與設(shè)計(jì)、免費(fèi)輸出設(shè)計(jì)方案、免費(fèi)上門保養(yǎng)木門等服務(wù)項(xiàng)目。

從2016年開始，每年的3月5日—3月20日，TATA木門都會(huì)開展免費(fèi)檢修、清潔保養(yǎng)等上門煥新服務(wù)，該活動(dòng)已持續(xù)六年。

在服務(wù)月期間，TATA木門線上平臺(tái)共發(fā)布18個(gè)視頻，總計(jì)30w+的播放量。

期間展開的11232份數(shù)據(jù)調(diào)查中，老用戶轉(zhuǎn)介紹的成功率為25%，復(fù)購(gòu)?fù)扑]率為14.5%。

在提升服務(wù)質(zhì)量方面，TATA木門對(duì)服務(wù)經(jīng)理和安裝技師進(jìn)行培訓(xùn)，推行安裝技師持證上崗制度；開發(fā)5S安裝等一系列專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品；上線自動(dòng)派單系統(tǒng)，將每項(xiàng)服務(wù)與上門服務(wù)人員的資質(zhì)、當(dāng)日工單量聯(lián)系起來。

為確保安裝品質(zhì)，TATA木門制定了安裝技師持證上崗制度。從溝通能力到安裝流程再到產(chǎn)品知識(shí)一步步培訓(xùn)，并開發(fā)5S安裝等，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單。

8、顧家關(guān)愛服務(wù)發(fā)布會(huì)

3月12日至13日，顧家關(guān)愛服務(wù)發(fā)布會(huì)在南京、金華先后落地，2022年是顧家關(guān)愛行動(dòng)發(fā)起的十周年。

現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布《中國(guó)家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》（2013-2022），同時(shí)宣告，顧家關(guān)愛服務(wù)用戶總數(shù)將在2022年破百萬。

據(jù)白皮書，Z世代的家居消費(fèi)觀念將表現(xiàn)為，售前、售中與售后一站式服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；同時(shí)注重維修、養(yǎng)護(hù)的品質(zhì)化服務(wù)；智能化服務(wù)；時(shí)尚化服務(wù)等。

9、業(yè)之峰：讓客戶說了算

在業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞的公眾號(hào)上，張鈞明確提出，從2022年1月1日起，業(yè)之峰集團(tuán)實(shí)行“讓客戶說了算”的考核機(jī)制，所有直接服務(wù)客戶的崗位，如設(shè)計(jì)師、店面經(jīng)理、工程經(jīng)理、班長(zhǎng)、管家等，薪資的一部分將來源于客戶評(píng)價(jià)。

在每一個(gè)裝修項(xiàng)目完結(jié)兩周之后，業(yè)之峰集團(tuán)客戶體驗(yàn)與服務(wù)中心的座席專員，將通過電話對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪，請(qǐng)客戶對(duì)業(yè)之峰的整體交付情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

通過這樣的機(jī)制，業(yè)之峰讓薪酬向“對(duì)客戶更好的員工”傾斜，讓客戶成為所有工作的核心。

并且，業(yè)之峰引進(jìn)了首席客戶體驗(yàn)官。

大材研究預(yù)計(jì)，伴隨企業(yè)實(shí)力的增強(qiáng)與老客戶的重要性突顯，更多新的服務(wù)措施、更完善的服務(wù)機(jī)制、更豐富的服務(wù)內(nèi)容，將陸續(xù)問世，并在終端落地，掀起整個(gè)大家居行業(yè)的服務(wù)大進(jìn)化浪潮。

值得注意的是，很多服務(wù)措施，并不需要花太多錢，甚至不需要花錢，但做好了，對(duì)企業(yè)的口碑、老客的復(fù)購(gòu)、新客的獲取，都大有幫助。

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(文章來源：大材研究侵刪)

大材研究

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