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2022年的天,家裝行業(yè)就爆發(fā)了一個大事件!
業(yè)之峰裝飾集團宣布,從2022年1月1日起,業(yè)之峰集團要正式開始實行“讓客戶說了算”的考核機制。
通過這樣的機制,業(yè)之峰希望讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜,讓客戶成為所有工作的核心。只有這樣,才能讓客戶心安,提高客戶滿意度。
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讓客戶說了算 倒逼提升服務(wù)水平
什么是“讓客戶說了算”的考核機制?具體來講,它包括以下這些內(nèi)容。
業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務(wù)客戶的崗位,如設(shè)計師、店面經(jīng)理、工程經(jīng)理、班長、管家等,他們薪資的一部分將來源于客戶評價。
在每一個裝修項目完結(jié)兩周之后,業(yè)之峰集團客戶體驗與服務(wù)中心的坐席專員將通過電話對客戶進行滿意度回訪,請客戶對業(yè)之峰的整體交付情況進行評價。
而客戶的這些評價,將決定著這些相關(guān)崗位工作人員的薪酬水平。
這意味著,業(yè)之峰相關(guān)崗位人員的薪酬水平將與客戶滿意度相掛鉤,他們?yōu)榭蛻舴?wù)的質(zhì)量決定了客戶滿意度,而客戶滿意度又決定了他們的收入水平。
通過這一制度安排,也將倒逼業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務(wù)客戶的崗位,提升他們的服務(wù)水平,更好地幫客戶“裝修一個家”。
提升交付質(zhì)量 助力實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展
業(yè)之峰之所以實行新考核機制,其實是為了學(xué)習(xí)滴滴打車,把滴滴打車的客戶評分機制平移、復(fù)制到家裝行業(yè)來,讓客戶也能夠像乘坐順風(fēng)車一樣,享受到高品質(zhì)的家裝服務(wù),更加省時、省力、省心。
一直以來,業(yè)之峰都秉持“為難自己,成就客戶”的價值觀,每做一件事,都會考慮是否讓客戶受益了,如果是,就是努力的方向。
2021年8月,業(yè)之峰又確立了“營銷拉動+優(yōu)質(zhì)交付”雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略,希望補齊后端交付的短板,提升客戶滿意度和復(fù)購率。
為此,業(yè)之峰引入了家裝行業(yè)的位首席客戶體驗官,從客戶的視角審視裝修服務(wù),管理全過程,通過制度流程根除低級錯誤,快速復(fù)制佳實踐,不斷優(yōu)化流程。
此次實行“讓客戶說了算”的考核機制,也是業(yè)之峰后系統(tǒng)改革的一部分。
通過落實這一機制,能夠?qū)崿F(xiàn)“一舉三得”。首先是客戶受益,能夠享受到更好的服務(wù);其次是業(yè)之峰補齊了短板,為未來的發(fā)展奠定了基礎(chǔ);第三是突破了行業(yè)的痛點,為行業(yè)發(fā)展指明了方向。
未來,通過實行“讓客戶說了算”的考核機制,業(yè)之峰希望不斷提升客戶滿意度、復(fù)購率和盈利能力,終實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和做大做強。
(文章來源:網(wǎng)易家居 侵刪)
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